Задача
Внедрить и настроить систему GLPI для автоматизации процессов технической поддержки и управления ИТ-услугами в управляющей компании.
Система должна:
- обеспечивать контроль заявок и сроков их исполнения;
- поддерживать работу с SLA и OLA;
- предоставлять отчётность для анализа;
- быть удобной для сотрудников и администраторов.
Проблема
- Отсутствие централизованного инструмента для управления ИТ-заявками.
- Сложность контроля сроков исполнения и качества работы подрядчиков/внутренних специалистов.
- Недостаток аналитики по обращениям и невозможность гибко настраивать отчётность.
- Ручное администрирование учётных записей и отсутствие интеграции с Active Directory.
- Лишние уведомления мешали эффективной работе, при этом важных напоминаний не хватало.
Решение
Выполнена первичная настройка GLPI под потребности компании:
- Настроена ITSM-система с учётом процессов компании.
- Настроены SLA и OLA для контроля сроков выполнения заявок.
- Добавлены кастомные поля для расширенной отчётности.
- Разработаны два вида отчётов:
1. Сводный отчёт по заявкам и SLA.
2. Детализированный отчёт для руководства.
- Настроены уведомления и отключены лишние; выполнена стилизация их отображения.
- Организована интеграция с Active Directory — выгружены пользователи.
- Настроены права учётных записей по ролям.
- Подключены push-уведомления в браузере для оперативного информирования сотрудников.
Результат
- Запущена централизованная ITSM-платформа GLPI, адаптированная под бизнес-процессы компании.
- Повышен контроль над сроками и качеством выполнения заявок за счёт SLA и OLA.
- Руководство получило удобную систему аналитики и кастомные отчёты.
- Сотрудники стали получать только релевантные уведомления, что ускорило реакцию на заявки.
- Упрощено управление пользователями благодаря интеграции с AD.
- Внедрение push-уведомлений позволило исполнителям оперативно реагировать на новые задачи.
Срок внедрения: 5 рабочих дней