Задача
Внедрить и настроить систему GLPI для автоматизации процессов технической поддержки и управления ИТ-услугами в управляющей компании.
Система должна:
- обеспечивать контроль заявок и сроков их исполнения;
- поддерживать работу по соглашение об уровне обслуживания (SLA) и времени реакции (OLA);
- предоставлять отчётность для анализа;
- быть удобной для сотрудников и администраторов.
Проблема
- Отсутствие централизованного инструмента для управления ИТ-заявками.
- Сложность контроля сроков исполнения и качества работы подрядчиков/внутренних специалистов.
- Недостаток аналитики по обращениям и невозможность гибко настраивать отчётность.
- Ручное администрирование учётных записей и отсутствие интеграции с системой каталогов (Active Directory).
- Лишние уведомления мешали эффективной работе, при этом важных напоминаний не хватало.
Решение
Выполнена первичная настройка GLPI под потребности компании:
- Настроена интеграция со службой каталогов (Active Directory) с учётом процессов компании.
- Настроены соглашения об уровне обслуживания (SLA) и времени реакции (OLA) для контроля сроков выполнения заявок.
- Добавлены кастомные поля для расширенной отчётности.
- Разработаны два вида отчётов:
1. Сводный отчёт по заявкам и по соглашению об уровне обслуживания (SLA).
2. Детализированный отчёт для руководства.
- Настроены уведомления и отключены лишние; выполнена стилизация их отображения.
- Организована интеграция со службой каталогов (Active Directory) — выгружены пользователи.
- Настроены права учётных записей по ролям.
- Подключены пуш-уведомления в браузере для оперативного информирования сотрудников.
Результат
- Запущена централизованная система управления ИТ-услугами GLPI, адаптированная под бизнес-процессы компании.
- Повышен контроль над сроками и качеством выполнения заявок за счёт соглашениея об уровне обслуживания (SLA) и времени реакции (OLA).
- Руководство получило удобную систему аналитики и кастомные отчёты.
- Сотрудники стали получать только релевантные уведомления, что ускорило реакцию на заявки.
- Упрощено управление пользователями благодаря интеграции с системой каталогов (AD).
- Внедрение пуш-уведомлений позволило исполнителям оперативно реагировать на новые задачи.
Срок внедрения: 5 рабочих дней