Для многопрофильного медицинского центра мы реализовали систему бесшовного сопровождения пациента. Благодаря разделению процессов на специализированные воронки и созданию расширенной карты пациента с анамнезом, клиника увеличила заполняемость записи на 35% и полностью исключила потерю данных при передаче пациента от администратора к врачу.
О клиенте
Клиент: Сеть частных многопрофильных клиник - соглашение о неразглашении конфиденциальной информации (NDA).
Сфера деятельности: Оказание амбулаторно-поликлинической помощи, диагностика, лабораторные исследования.
Масштаб: 3 филиала, более 40 узкопрофильных специалистов.
До внедрения: Запись велась в разрозненных медицинских системах (МИС), которые не имели инструментов маркетинга и автоматизации продаж. Коммуникация с пациентами происходила хаотично, история обращений была фрагментарной.
Проблема клиента
- «Слепые зоны» в записи: Администраторы регистратуры не видели общую картину воронки: кто просто спросил цену, а кто уже готов записаться, но не выбрал время.
- Отрыв диагностики от приема: Записи на анализы существовали отдельно от приемов врачей, что мешало контролировать полный цикл лечения.
- Потеря анамнеза: Врачи тратили до 30% времени приема на поиск истории предыдущих обращений и результатов анализов в бумажных картах или разных окнах ПО.
- Отсутствие жизненного цикла клиента (LTV)-аналитики: Клиника не могла эффективно работать с базой для приглашения на повторные приемы или чекапы.
Решение
Мы перенесли бизнес-логику клиники в Битрикс24, адаптировав внедрение систем управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) под медицинские стандарты 2025 года:
- Специализированные воронки: Разделили потоки на «Первичный прием», «Повторный прием» и «Лабораторная диагностика».
- Смарт-карточка пациента: Кастомизировали карточку, выделив блоки под анамнез, хронические заболевания, аллергостатус и хронику посещений.
- Автоматизация записи: Настроили роботов для подтверждения записи через мессенджеры и автоматических напоминаний о визите.
Этапы внедрения
· Проектирование путей пациента (1 неделя): Описание сценариев от первого звонка до выхода из кабинета и получения результатов анализов.
· Настройка воронок и полей (2 недели): Создание структуры данных для хранения медицинских показателей (анамнез, история болезни) с соблюдением требований безопасности данных.
· Интеграция с телефонией и сайтом (1 неделя): Все входящие звонки и заявки на анализы с сайта теперь мгновенно создают сделку в соответствующей воронке.
· Развертывание рабочих мест (1 неделя): Настройка прав доступа: администраторы видят только контактные данные, врачи — полную медицинскую карту.
· Обучение персонала (1 неделя): Тренинги для регистратуры по работе с воронкой продаж и для врачей по заполнению истории пациента.
Результаты и эффект
· Единая история пациента: Врач видит весь анамнез и историю посещений в одном окне сразу при открытии карточки записи. Это сократило время на сбор данных на 25%.
· Точность записи на анализы: Благодаря выделенной воронке, конверсия из направления врача в реальную сдачу анализов выросла на 40%.
· Снижение процента неявок (No-show): Автоматические напоминания сократили количество пропущенных визитов с 18% до 5%.
· Прозрачность работы регистратуры: Руководство видит эффективность каждого администратора: сколько звонков превратилось в реальные приемы.
Отзыв клиента
«Переход на Битрикс24 позволил нам объединить медицину и сервис. Теперь мы не просто "лечим", а ведем пациента по индивидуальному плану. Врачи довольны тем, что вся информация под рукой, а регистратура перестала терять заявки на анализы».
— Главный врач клиники, соглашение о неразглашении конфиденциальной информации (NDA).
Что мы сделали особенного
· Блок «Анамнез» в карточке: Мы настроили систему так, что ключевые медицинские показатели (например, группа крови или аллергии) всегда закреплены в верхней части карточки и видны врачу любого профиля.
· Автоматическая связка «Прием — Анализы»: Если врач на приеме ставит отметку о необходимости анализов, система автоматически создает сделку в воронке «Лаборатория» и ставит задачу администратору пригласить пациента в процедурный кабинет.
· Хронологическая лента: Все письма, записи звонков и файлы с результатами обследований хранятся в едином таймлайне пациента.
Хотите автоматизировать работу вашей клиники и повысить лояльность пациентов?
Мы настроим CRM-систему, которая объединит регистратуру, врачей и лабораторию в единый эффективный механизм.
| Получить расчет внедрения для медцентра |