Клиент — агентство недвижимости в Дубае, ориентированное на долгосрочные отношения с инвесторами. Основной задачей было не просто собрать деньги, а повысить качество обслуживания (сервис), предоставив клиентам удобный и своевременный канал напоминаний о плановых платежах. Внедрение автоматизированного платежного календаря в Битрикс24 позволило создать персонализированную систему коммуникаций и повысить лояльность клиентов на 35%.
О клиенте
Компания: Агентство недвижимости
Локация: ОАЭ, Дубай.
Сфера деятельности: Продажа элитной недвижимости, работа с иностранными инвесторами и сложными схемами оплаты (рассрочки от застройщиков).
Процессы до внедрения: Общение с клиентами велось хаотично. Напоминания об оплатах были редкими, неформальными и зависели от памяти менеджера. Клиенты часто "терялись" в своих графиках платежей, что приводило к недопониманию и стрессу.
Проблема клиента
- Низкий уровень сервиса: Клиенты (инвесторы с высоким чеком) ожидали премиального обслуживания, а получали нерегулярные звонки-напоминания.
- Отсутствие проактивной коммуникации: Агентство реагировало на просрочки, а не предотвращало их.
- Сложность координации: Менеджеры тратили время на сверку дат оплаты вместо продажи новых объектов.
Решение
Для создания премиального клиентского опыта был выбран Битрикс24. Мы сфокусировались на модулях, отвечающих за автоматизацию сервисных коммуникаций:
- Счета как «График платежей»: Каждая дата оплаты стала отдельной сущностью - счетом, видимой в едином "Платежном календаре".
2. Триггерные сервисные сообщения: Внедрение автоматических, но персонализированных уведомлений для клиентов, относительно даты платежа.
3. Интеграция с WhatsApp/Email: Выбор удобного для клиента канала связи для получения инвойсов и напоминаний.
4. Этап "Ожидание оплаты": Специальный этап в внедрении системы управления взаимоотношениями с клиентами (CRM), где менеджер видит, кому и когда нужно отправить финальный сервисный звонок.
Этапы внедрения
- Аудит и проектирование сервиса (1 неделя): определили идеальный сценарий клиентского пути в процессе оплаты рассрочки.
- Настройка внедрения систем управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) и Смарт-процессов (2 недели): создали структуру, которая гарантирует, что ни один платеж не будет пропущен системой.
3. Разработка шаблонов коммуникаций (1 неделя): написали вежливые, профессиональные шаблоны писем и сообщений для клиентов.
4. Автоматизация и обучение (1 неделя): Запуск роботов, которые берут на себя 90% рутины по напоминаниям, и обучение персонала новому, проактивному стандарту обслуживания.
Результаты и эффект
- Рост лояльности на 35%: Клиенты оценили заботу и своевременность уведомлений.
- Снижение просрочек: Автоматические напоминания помогли клиентам лучше планировать свои финансы, сократив просрочки платежей, а брокерам дали прозрачность в оплатах клиентов
- Увеличение жизненного цикла клиента (LTV): Довольные клиенты стали чаще рекомендовать агентство и возвращаться за новыми инвестициями.
- Консистентность сервиса: Каждый клиент, независимо от менеджера, получает одинаково высокий уровень обслуживания.
Отзыв клиента
«Мы работаем с инвесторами, для которых важна каждая деталь. Новый платежный календарь в Битрикс24 — это не про контроль сотрудников, а про заботу о клиенте. Инвесторы в Дубае заняты, и наши автоматические, но вежливые напоминания стали важной частью нашего премиум-сервиса».
— Исполнительный директор, Агентство недвижимости (ОАЭ)
Что мы сделали особенного:
- Премиум-уведомления: разработали не просто "напоминалки", а полноценные сервисные письма с брендированием и всеми деталями платежа.
- Кастомный отчет: создали BI-конструктор, который визуализирует «План-факт» по приходу денежных средств в виде графика.
Хотите такой же результат?
Переведите свое агентство из режима "сбор денег" в режим "премиум-сервис". Мы знаем, как Битрикс24 может работать на вашу репутацию.
