Заявки и проблемы в GLPI: что и когда создавать?

24 мая 2024

Новости

GLPI (Gestion Libre de Parc Informatique) - это популярная система ITSM с открытым исходным кодом, которая позволяет эффективно управлять ИТ-инфраструктурой. В GLPI, как и в других ITSM-системах, используются два основных типа записей: заявки (requests) и проблемы (incidents).

Заявка - это запрос на предоставление услуги или выполнение задачи, которая не является срочной и не приводит к нарушению работы системы.

Примеры:

запрос на установку нового программного обеспечения;
запрос на доступ к определенному ресурсу;
запрос на обновление пароля;
запрос на перенос данных;
запрос на предоставление информации.

Создание заявки:

Пользователь может создать заявку через:

веб-интерфейс GLPI;
e-mail;
Телеграм бот.

В заявке указываются:

Тип услуги или задачи: например, "Установка ПО", "Доступ к ресурсу", "Изменение пароля".
Детали запроса: конкретная информация о том, что требуется.

Контактная информация пользователя: имя, email, телефон, подтягиваются автоматически, если пользователь зарегистрирован в системе.

Система автоматически присваивает заявке номер и статус "В работе". Заявка передается ответственному сотруднику, который обрабатывает ее в соответствии с определенными правилами и процедурами.

Проблема - это любой сбой в работе системы, который приводит к нарушению предоставляемой услуги.
Примеры:

Нерабочий сервер;
сбой в работе сетевого оборудования;
недоступность сайта;
проблема с авторизацией пользователя;
ошибка в работе программного обеспечения.

Пользователь создает проблему аналогично заявке через:

веб-интерфейс GLPI;
e-mail;
Телеграм бот.

В проблеме указываются:

Тип проблемы: например, "Сбой сервера", "Проблема с сетью", "Ошибка ПО".
Признаки сбоя: конкретные проблемы, с которыми столкнулся пользователь.
Детали ситуации: информация о времени и обстоятельствах возникновения проблемы.

Контактная информация пользователя: имя, email, телефон, подтягиваются автоматически, если пользователь зарегистрирован в системе.
Система автоматически присваивает проблеме номер и статус "Открыто". Проблема передается ответственному сотруднику, который:

Проводит диагностику и поиск решения проблемы.
Решает проблему, если это возможно.
Создает заявку на выполнение необходимых задач, если проблема не может быть решена сразу.
Закрывает проблему после ее решения.

Важно: Четкое понимание различий между заявками и проблемами в GLPI позволяет правильно создавать запросы и эффективно управлять ИТ-инфраструктурой.

Нужна консультация?

Наши специалисты ответят на любой интересующий вопрос

Задать вопрос

Назад к списку