В крупной группе строительных компании работает от 500 до 1000 человек. Компании быстро развиваются. Средний рост численности сотрудников, АРМ и оргтехники увеличивается каждый год от 5-15%. Запускаются новые системы для автоматизации новых направлений деятельности и консолидирующие системы.
Задачи
— Требуется организовать единую точку для обращений по линии технической поддержки пользователей;
— Разделение обращений на инциденты и запросы на обслуживание при первом обращении пользователя или передача в группу решения ИТ-провайдера;
— Требуется выполнение контроля над ходом решения инцидентов и запросов;
— Необходимо использовать развернутые рабочие инструкций, баз данных известных ошибок и техническая компетенция оператора «Сервис Деск»;
— Оценить количество обращений, вести сводную и развернутую аналитику по заданным критериям.
Цели
— Быстрая обработка бесконтрольного количества запросов в ИТ-службу;
— Эффективное управление поступающими запросами, в том числе по их срокам исполнения, что вызывает рациональное использование времени сотрудников;
— Спад издержек на содержание, развитие и управление ИТ;
— Повышение и ускорение работоспособности сотрудников за счет качества работы с запросами;
— Информирование сотрудников о запланированных работах ИТ-службы.
Количество пользователей 600-700.
Количество используемых ПК 600-700.
Количество используемых телефонов 600-700.
Решение
— Анализ и выполнение запросов, решение инцидентов в соответствии с ожиданиями пользователя и требованиями соглашения о предоставляемой услуге (SLA);
— Консультирование пользователей по областям, согласованным с заказчиком;
— Удаленное подключение к оборудованию (рабочим станциям пользователей, принтерам, серверам, сетевым устройствам) для диагностики и решения инцидента;
— Мониторинг и контроль решения запросов, находящихся в работе у групп ИТ-службы;
— Информирование пользователя о ходе выполнения запроса;
— Подтверждение или согласование успешного выполнения запроса с пользователем;
— Предоставление отчетности об эффективности;
— Поддержание базы данных элементов конфигурации в актуальном состоянии.
Результаты
— Развернут Call-центр для приема обращений. Организована первая и вторая линия технической поддержки.
— Организована единая точка обращений через адрес электронной почты, единого телефона и мобильного приложения для экстренных обращений. За счет этого:
1. Сокращен период приема и обслуживания инцидента;
2. Устранены потери, «забывчивости» и дублирования информации;
3. Более эффективное использование квалифицированного персонала;
— Доступность в оперативном режиме более качественной информации (в том числе, об известных ошибках, решениях и истории запросов), а также внешних источников сведений;
— Развернута оценка удовлетворённости выполненных обращений.